Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong Quản trị quan hệ khách hàng-CRM

Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong

Quản trị quan hệ khách hàng-CRM

1.Mục đích ra đời quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

.Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ra đời với mục đích giúp các doanh nghiệp đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, củng cố mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng với khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” của hệ thống CRM lại chưa được thể hiện một cách rõ ràng và đầy đủ, dù là khi mục tiêu của các doanh nghiệp là đặt khách hàng ở vị trí trung tâm thì họ cũng không thực hiện một cách triệt để.

2. Những điều các doanh nghiệp cần quan tâm:

+ Một thực tế là các doanh nghiệp chỉ thường chú ý đến việc phân tích những dữ liệu, số liệu giao dịch của khách hàng, chẳng hạn như họ đã mua những mặt hàng gì, thông qua kênh phân phối nào…còn những vấn đề quan trọng khác như nỗ lực thu hút, giành được những cảm nhận tốt từ phía khách hàng trong và sau khi giao dịch lại không được các doanh nghiệp chú ý. Thiếu sót này của các doanh nghiệp là rất nguy hiểm bởi yếu tố cạnh tranh, thách thức trong kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt, đặc biệt là trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, có được khách hàng lâu năm là rất khó khăn. Hơn nữa, việc thiếu thông tin về cảm nhận của khách hàng, không thể phân tích những nhận định của khách hàng sẽ cản trở doanh nghiệp trong việc phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

+Khả năng nắm bắt chuỗi thông tin về khách hàng, hiểu được họ là ai, họ mua những gì, họ có hài lòng hay không… rồi thay đổi, cải thiện sản phẩm dựa trên những thông tin đó thể hiện khả năng tối đa hoá lợi ích hệ thống giải pháp CRM của các doanh nghiệp.

+Không chỉ hỗ trợ nhân viên trong giao dịch với khách hàng, CRM cũng tập trung vào việc xây dựng, phát triển các chiến dịch tiếp thị, khuyến mại, giảm giá…. CRM giúp doanh nghiệp đem đến những thông điệp cũng như những chính sách phù hợp tới từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, trong khi một hệ thống CRM có thể đánh giá hiệu quả các chiến dịch ấy, nó lại không thể thành công một cách toàn diện nếu không có được những thông tin nhằm phân tích hành vi khách hàng: điều gì khiến họ thích thú, thúc đẩy họ mua hàng, điều gì khiến họ hài lòng và những thiếu sót nào của doanh nghiệp làm cho khách hàng thất vọng. Đây chính là yếu tố thể hiện đặc điểm toàn diện của “quản trị quan hệ khách hàng”, nó còn quan trọng hơn cả việc thiết lập một call-center hiện đại. Không chỉ thế những thông tin khách hàng luôn sẵn có và được cung cấp đầy đủ chính là thể hiện tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” của giải pháp CRM.

Một hệ thống CRM hiện nay ít nhất có thể giúp doanh nghiệp có được thành công trong tiếp thị, bán hàng và cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp cũng nên giành thêm thời gian trong việc tìm hiểu về khách hàng của mình thông qua các phân tích. Cũng nhờ những phân tích đó mà doanh nghiệp có thể dự đoán trước xu hướng, những thay đổi trong sở thích của khách hàng và những vấn đề có thể xảy ra, chủ động trong việc đối phó với nhiều thay đổi. Một thực tế nữa là khách hàng chính là người “cho điểm” chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy, mọi thay đổi cũng phải theo định hướng từ phía khách hàng (customer-oriented), chỉ có vậy doanh nghiệp mới có được thành công lâu dài.

Chuyên gia tư vấn: Thạc sĩ Trần Văn Tuyến - Giám đốc Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu BBU

Số 168, Đường Bùi Thị Xuân, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TPHCM

Điện thoại: 0938768468 - 0286 273 3456