Quản lý dịch vụ khách hàng

1. Xác định mức độ ưu tiên

Khách hàng có rất nhiều nhu cầu khác nhau, vì thế việc xác định mức độ ưu tiên về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm của khách hàng là rất quan trọng. Họ kỳ vọng những gì? Những kỳ vọng nào được đánh giá cao nhất? Những nhu cầu nào của khách hàng cần được thỏa mãn đầu tiên? 

Để có được một danh sách chính xác nhất, doanh nghiệp không nên quá phụ thuộc vào phỏng vấn khách hàng, bởi khách hàng không hẳn lúc nào cũng sẵn lòng giúp đỡ hoặc đưa ra câu trả lời trung thực. Hãy liệt kê ra những bộ phận có sự tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, đề nghị họ tham gia vào quá trình xây dựng danh sách này. Những ý kiến đa dạng từ trải nghiệm trực tiếp của họ với khách hàng sẽ là thông tin đáng giá đối với doanh nghiệp.

2. Tương tác hiệu quả

Tương tác là cách hiệu quả để quản lý dịch vụ khách hàng và nắm bắt kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Một trong những cách xây dựng thói quen tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng là lên lịch liên hệ cụ thể vào những khoảng thời gian thuận tiện nhất cho khách hàng. 

Liên hệ thường xuyên và hiệu quả là chìa khóa đầu tiên giúp doanh nghiệp và khách hàng luôn trong trạng thái hiểu rõ về nhau, đồng thời giúp chủ động quả lý những thông tin tiêu cực mà khách hàng từ những nguồn thông tin không chính thống.

3. Sự ổn định

Sự ổn định là yếu tố cần thiết trong kinh doanh nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng. Về mặt tâm lý, khách hàng luôn mong muốn nhận được những lợi ích ổn định, hoặc cao hơn theo thời gian. Vì vậy, duy trì quan hệ ở mức ổn định với khách hàng, duy trì chất lượng của các cuộc gọi điện thoại, giữ nguyên những ưu đãi đối với khách hàng cũ,... Là những điều bắt buộc để xây dựng lòng tin vào thương hiệu của khách hàng.

4. Thực tế khi xây dựng kỳ vọng cho khách hàng

Khách hàng luôn đặt một mức kỳ vọng nhất định cho dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp. Kỳ vọng này đôi khi được ngầm hiểu dựa trên giá trị sản phẩm họ mua, hoặc đôi khi do họ xây dựng nên dựa trên những thông tin doanh nghiệp cung cấp. Trong cả 2 trường hợp, doanh nghiệp đều nên nhận thức rõ những gì mình đã “hứa hẹn” với khách hàng, và đem đến cho họ đúng những thứ họ đã kỳ vọng. Dù sao thì thỏa mãn kỳ vọng thấp vẫn giúp đảm bảo lòng trung thành của khách hàng hơn là xây dựng một kỳ vọng quá cao rồi không thể đem đến cho họ đầy đủ những lợi ích mà họ mong chờ.

5. Quản lý dịch vụ khách hàng chặt chẽ

Cuối cùng, vấn đề quản lý vẫn là mấu chốt của mọi thứ. Những nguyên tắc trên sẽ dễ dàng đạt được khi đặt dưới sự kiểm soát chặt chẽ. Doanh nghiệp càng quản lý tốt và cập nhật thường xuyên được việc đáp ứng danh sách những thứ khách hàng yêu thích nhất sẽ là doanh nghiệp thành công với dịch vụ khách hàng nhất. 

Nhà quản lý cần đảm bảo được việc chăm sóc khách hàng theo những nhu cầu cụ thể hoặc những kỳ vọng cụ thể trong danh sách này được truyền đạt tới tất cả mọi người một cách dễ hiểu. Sau đó, kịch bản những cuộc gọi chăm sóc thường kỳ sẽ được sửa chữa lại cho phù hợp với yêu cầu mới. Cuối cùng, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp có một lịch trình cụ thể để thực hiện những cuộc gọi, hoặc gửi thư liên hệ tới khách hàng với thông điệp phù hợp. 

Những thông điệp phù hợp nhất, gửi đến vào thời điểm phù hợp nhất sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng và luôn luôn nhớ tới doanh nghiệp.

Trên đây là 5 gợi ý giúp doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng tốt hơn. Hy vọng sau bài viết này, các doanh nghiệp sẽ có cho riêng mình những ý tưởng độc đáo để luôn giữ được mối quan hệ khăng khít với khách hàng trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Chuyên gia tư vấn đào tạo

Thạc sĩ :-Trần Văn Tuyến

Giám đốc Công ty cổ phần XNK BBU

168 Bùi Thị Xuân ,P.Phạm Ngũ Lão, Q1