Một CRM chiến lược bao gồm:

1. Xác định những giá trị liên quan đến khách hàng:

Khách hàng trải nghiệm về sản phẩm, giá, dịch vụ, quá trình, truyền thông và tương tác trong quan hệ với doanh nghiệp. Để xác định giá trị cần nhấn mạnh điều gì là giá trị với khách hàng (điều doanh nghiệp nên tập trung), doanh nghiệp nói gì với khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mình cung ứng và xác định thực sự doanh nghiệp cung ứng gì cho họ.

Đây là sự kết nối trực tiếp việc cung ứng giá trị khách hàng với sự sáng tạo giá trị cho cổ đông, đảm bảo ROI chấp nhận được. Cần chú ý việc hoạch định sự gia tăng giá trị kinh tế của các khách hàng theo quá trình quan hệ của họ với doanh nghiệp, khai thác ảnh hưởng của sự giới thiệu của khách hàng hài lòng đến việc đạt được khách hàng mới, ảnh hưởng của việc giảm chi phí thông qua hiệu quả của marketing cao hơn và các sản phNm/dịch vụ được hoàn thiện.

3. Chiến lược khách hàng:

Chiến lược khách hàng xác định cách thức doanh nghiệp sẽ thiết lập và quản trị danh mục khách hàng. Chiến lược khách hàng bao gồm sự hiểu biết khách hàng (hình thành mong đợi của khách hàng), bối cảnh cạnh tranh (sự hiểu biết sản phNm/dịch vụ của đối thủ và cách thức gia tăng phần đóng góp của khách hàng), xác định giá trị khách hàng (nhân tố cơ bản ảnh hưởng năng lực giữ và gia tăng giá trị khách hàng thông qua những nỗ lực cross-sell và up-sell, năng lực quản trị khách hàng (cung cấp các giải pháp cá biệt theo khách hàng gồm sản phẩm, dịch vụ,giá, truyền thông cá biệt theo khách hàng).

4. Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp:

Có kế hoạch điều chỉnh cần thiết về tiến trình kinh doanh, tổ chức, địa điểm và các tiện nghi, các dòng thông tin, xác định và kiến tạo các ứng dụng, hạ tầng công nghệ.

5. Các bên quan tâm chính đối với CRM chiến lược:

Gồm khách hàng, chủ sở hữu/cổ đông, nhân viên, lãnh đạo, nhà cung cấp và đối tác, trong đó giá trị ưu tiên là khách hàng. Trong những ngành mà khách hàng có được sự hài lòng chủ yếu từ tương tác với các nhân viên (hàng không, khách sạn) quan trọng nhất là khách hàng nội bộ- nhân viên (cải thiện kiểu quản trị, tuyển dụng, hội nhập nhân viên vào chu kỳ kế hoạch, huấn luyện kỹ năng tương tác và dịch vụ, truyền thông mở và trao quyền cho bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng). Với doanh nghiệp vừa mới thâm nhập thị trường, bên quan tâm quan trọng nhất là đối tác phân phối.

Chuyên gia tư vấn đào tạo ThS Trần Văn Tuyến
Giám đốc Công Ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu BBU
Địa chỉ: 168 Bùi Thị Xuân, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Tp HCM
Điện thoại: 0938 768 468 - 028 6273 3456