7 Thói quen của những nhà quản lý quan hệ khách hàng thành công

7 Thói quen của những nhà quản lý dịch vụ khách hàng thành công

Quản lý dịch vụ khách hàng là một công việc không hề đơn giản thậm chí khá nhiều khó khăn áp lực khi làm sao để hài lòng khách hàng mà không ảnh hưởng đến lợi ích của doanh nghiệp.  

Bên cạnh đó, là người quản lý hệ thống call center bạn còn là người tiếp lửa đam mê, làm cầu nối để các agent hoàn thành các mục tiêu đặt ra. Mới nghe qua có thể bạn sẽ choáng ngợp và có phần quá sức.

Tuy nhiên, tiếp xúc với những nhà quản lý dịch vụ khách hàng thành công trên thế giới lại dễ dàng phát hiện ra rằng họ có những thói quen thú vị giúp họ  giảm bớt những khó khăn, áp lực từ công việc

1. Thường xuyên nói chuyện với agent

Nói chuyện với nhân viên của mình là một cách thu thập các ý kiến phản hồi hiệu quả. Mỗi agent là người trực tiếp làm việc với khách hàng vì vậy họ có thể cho bạn biết những gì quan trọng đang xảy ra cũng như việc đối thủ của bạn đang làm gì để níu giữ khách hàng.

Rất nhiều ý tưởng tuyệt vời có thể được nảy sinh để cải thiện quy trình và phục phục khách hàng ngày một tốt hơn. Điều này không chỉ giúp ích trong việc thu thập thông tin dữ liệu mà cũng khiến cho các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn cảm thấy rằng họ đang được lắng nghe, ý kiến của họ được trân trọng. Đây cũng là một cách tuyệt vời để khích lệ sự cổ gắng trong bộ phận của bạn.

2. Quan tâm đến việc giữ các nhân viên của bạn

Theo như nghiên cứu, việc các nhân viên chăm sóc khách hàng nghỉ việc là một trong những thách thức lớn nhất của người quản lý. Tổng đài chăm sóc khách hàng được coi là một nơi đầy những khó khăn và áp lực. Trong khi việc tìm kiếm những cá nhân thực sự có năng lực đã rất khó khăn thì tỷ lệ nhân viên rời bỏ các trung tâm cuộc gọi cũng khiến những nhà quản lý call center đau đầu không ít.

Để loại bỏ nguy cơ nghỉ việc tại các trung tâm cuộc gọi, các nhà quản lý nên tạo một môi trường làm việc thoải mái, tổ chức các chương trình thi đua khen thưởng nhằm ghi nhận sự cố gắng, thúc đẩy phong trào thi đua nội bộ. Nhờ đó, kết quả của mỗi nhân viên, phong cách phục vụ của họ cũng trở nên chuyên nghiệp hơn cùng với đó là tinh thần làm việc và gắn bó với tổng đài cũng vì thế mà nâng cao.

3. Theo sát các cuộc gọi

Ngoài việc đào tạo và huấn luyện thường xuyên, bạn nên trực tiếp lắng nghe các cuộc gọi của nhân viên để quản lý các vấn đề có thể phát sinh khi nhân viên của bạn giao tiếp với khách hàng. Không cần phải theo dõi quá chi tiết bởi công việc của người quản lý khá bận rộn nhưng bạn vẫn nên theo sát để nắm bắt các vấn đề có thể phát sinh để kịp thời xử lý.

4. Cân bằng công việc

Việc rà soát toàn bộ công việc và cân đối nội dung phù hợp cho từng nhân viên là nhiệm vụ của người quản lý. Với khả năng bao quát công việc bạn nên nắm được có khoảng bao nhiêu cuộc gọi đổ về và cần xử lý để từ đó cân đối lịch trình làm việc cho từng nhân viên. Làm sao để tạo môi trường làm việc công bằng cũng như sự ghi nhận chính đáng cho nỗ lực của từng nhân viên là một nhiệm vụ khó khăn và đầy thách thức với mỗi nhà quản lý.

5. Đặt mình vào vị trí của nhân viên

Nếu như nhân viên chăm sóc khách hàng cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu nhu cầu của họ thì bạn – với cương vị là một người quản lý bạn không chỉ cần thấu hiểu khách hàng mà còn cần đặt mình vào vị trí của các nhân viên chăm sóc khách hàng để thấu hiểu họ. Tưởng chừng như một việc đơn giản nhưng đây là cách giúp bạn nắm được những vấn đề mà nhân viên của bạn đang gặp phải để xác định lại các chiến lược, cải thiện quy trình cho trung tâm chăm sóc khách hàng của mình. Hơn nữa, một người quản lý biết đặt mình vào vị trí của các nhân viên để xem xét nhu cầu, nguyện vọng của họ sẽ nhận được sự tôn trọng và ghi nhận từ nhân viên của bạn.

6. Tận dụng những phút giây thư giản

Với áp lực từ hoàng loạt những công việc quản lý, đào tạo, tư vấn, giám sát…tưởng chừng như những giây phút nghỉ ngơi thư giãn là rất hiếm hoi nhưng tin tôi đi vẫn có những cách hiệu quả cho việc giảm bớt những áp lực của bạn. Dành thời gian cho bản thân cũng như tạo những phút giây thư giãn với những hoạt động tập thể cho nhân viên của bạn cũng là một cách lý tưởng để tạo cho trung tâm dịch vụ khách hàng của bạn một nguồn năng lượng mới, xóa tan hoàn toàn những áp lực công việc đang chồng chất từng ngày.

7. Luôn dẫn đầu về công nghệ

Làm việc trong ngành này hẳn bạn cũng từng chứng kiến sự tiến bộ của công nghệ đã làm thay đổi đáng kể bộ mặt của trung tâm chăm sóc khách hàng. Thập kỷ qua đã chứng kiến hầu hết các tiến bộ của công nghệ trong đời sống kinh doanh. Các doanh nghiệp này nay đã bất chấp sự ra đời và phát triển của công nghệ để đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất đến với khách hàng.

Hơn ai hết, người quản lý hệ thống call center cần nắm bắt những tiến bộ công nghệ để tác động đến việc phân bố ngân sách cho các khoản đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị giúp cho trung tâm chăm sóc khách hàng của bạn không bị chậm chân trong thời đại công nghệ luôn tiên phong dẫn đầu.

Quản lý vận hành một trung tâm chăm sóc khách hàng là một công việc không hề đơn giản khi bạn phải cân nhắc giữa hàng loạt các vấn đề liên quan. Luôn luôn là người phải đi đầu, nắm bắt mọi khả năng có thể xảy ra tưởng chừng như là một công việc đầy áp lực và khó khăn. Tuy nhiên, rèn luyện được những thói quen như trên sẽ giúp bạn phần nào trong việc vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng một cách tối ưu, hiệu quả.

CHUYÊN GIA TƯ VẤN ĐÀO TẠO